אילת קנב ב"גלובס"

 

2 ראיונות עימי בגלובס:

תקציר המאמר הראשון-"לעשות את הבלתי אפשרי- 7 טקטיקות לטיפול בהתנגדויות מכירה בימי מיתון"

טקטיקת הדחייה: "שלח לי אי-מייל, ונראה"

מה זה באמת אומר:

 

אפשרות אחת היא שהלקוח מנסה להיות נחמד או לתת לאיש המכירות מולו כבוד מינימלי, אבל הוא לא מספיק אסרטיבי כדי לומר את מה שהוא חושב: 'לא עברת אותי', 'לא סקרנת אותי' או 'אתה נשמע לי לא אמין/לא מקצועי'. במקרים אחרים, מאחורי מריחה כזאת יש רצון בתת-מודע לשליטה ולהפגנת כוח ('מה יש? שיחזר אחריי קצת'). במקרים אחרים בקשה לאי-מייל/לפקס מבטאת הססנות וקושי לקבל החלטה ('זה אולי מעניין אותי, אבל אני עסוק עכשיו בעוד 700 עניינים אחרים').

טעות של טירונים:

 

אנשי מכירות מתחילים ולא מיומנים, חושבים שאמירה כזו היא סימן טוב כיוון שהלקוח ביקש חומר. הם מסכימים לבקשה מיידית ('אני שולח'), בלי לשאול שאלות ('ושיהיה לך יום טוב'), ובלי לקבוע זמן מדויק למשלוח האי-מייל ולקביעת מועד תשובה. זהו מהלך חובבני, כי איש המכירות לא משכיל לייצר מחויבות של ממש בצד השני".

 

טקטיקת המכירה הנכונה:

לפני הכול, ההמלצה היא להכניס שאלה לזיהוי ההתנגדות, 'מה תרצה לראות באי-מייל?' או 'על מה תרצה שארחיב בפקס'?'. שאלות כאלו מכניסות את הלקוח 'לפינה'. אם הוא עונה בתגובה: 'כל מה שדיברנו עליו', סימן שהוא מורח אותך. אם התשובה תהיה משהו בסגנון: 'סיכום של שיחתנו בטלפון פלוס הצעת מחיר מסודרת/תאריכים אפשריים לפגישה', יש סיכוי שהבקשה למידע כתוב משקפת עניין אמיתי.

 

טיפ נוסף הוא להתקדם לכיוון הסגירה של העסקה, תוך כדי הטלת מחויבות על הלקוח ותוך כדי ניסיון להפעילו: 'אשלח את האי-מייל עד מחר בערב. מתי תחזור אליי עם פידבק?'. זוהי, למשל, שאלה המבהירה לאיש המכירות את התמונה: ככל שהמועד שיציין הלקוח יהיה קרוב יותר בזמן, יש בכך להעיד על מידת רצינותו או על המוטיבציה שלו. לעומת זאת, אם הוא משיב: 'דבר איתי בסוף שבוע הבא', יש סיכוי טוב שמדובר במריחה.

 

כיוון שהשאיפה היא לעולם לפגישה פנים-מול-פנים, אחת הדרכים היא לדחוף לכיוון של פגישה: 'יהיה הרבה יותר אפקטיבי להיפגש ואז גם אביא איתי את החומרים הרלוונטיים. אגב, היומן מולך?' (אתה משדר לו שאתה מכוון לסגירה, שאתה קורא לו לפעולה) או, למשל, 'מניסיוני כששולחים חומרים באי-מייל עולות הרבה שאלות לא פתורות, לכן אני מציע שניפגש'. יש גם חשיבות לשימוש בשפה וכדאי שהיא תהיה בגוף ראשון רבים: 'נעבור ביחד ונענה על השאלות שיתעוררו'".

 

תקציר המאמר השני- "איך מצליחים אנשי המכירות להחזיק את המנכ"ל קצר?"

 

אנשי מכירות טובים "יושבים על השיבר הראשי של ההכנסות" ומשפיעים מאוד על המנכ"ל, אחד האתגרים הם בניהול אנשי המכירות בשגרת היום יום.הדילמה הנצחית, עד כמה לנהל צמוד, עד כמה לתת במה לתלונות ועוד.

 

הרבה פעמים אנשי מכירות נוטים להיות אנשים מוחצנים, ישירים, חסרי פחד, רהוטים ומונעים מאגו. האגו הזה כולל, בין השאר, הערכה עצמית ויכולת להקרין ביטחון – ללא ספק רכיבים חיוביים ונחוצים מול לקוחות, אבל אותם רכיבים ממש במישור הפנים ארגוני עלולים לשבש ולהרעיש.

 

לעתים קיימת התנגשות אינטרסים מובנית בין איש המכירות והמנכ"ל: האחרון מחויב לרווחיות, נמדד עליה ושואף למקסם אותה ככל שניתן; ואילו איש המכירות נוטה ללחוץ מחירים כלפי מטה, כדי לסלול לעצמו דרך למקסם נפחי מכירות. כך למשל, הוא עשוי להתייצב מול המנכ"ל ולדבר על 'מדיניות תמחור לא נכונה', על 'מבצעים לא מספיק גדולים', או על כך ש'ההנהלה לא מכירה לעומק את התחרות בשטח'.

 

מעצם הגדרתו כאיש מכירות, הוא יודע למכור היטב גם את האג'נדה האישית מקצועית שלו: הטיעונים שהוא זורק למנכ"ל יהיו מהודקים- הוא יציג תועלות, יביא סימוכין ודוגמאות, ולנוכח נאום כזה של 20 דקות באוטוסטרדה, כשהמנכ"ל לא תמיד יכול להשחיל מילה הוא מוצא עצמו נבוך ומתוסכל.

 

צרו תהלך שמייצר מחויבות רגשית אצל איש המכירות.
ניהול חכם של אנשי מכירות אף פעם לא מבוסס על הנעה חיצונית שמגיעה ממקום של 'תגמל אותי' או 'אני רוצה יותר'. ניתן למנף את הצורך של איש המכירות באגו ובהערכה ולתת לו להרגיש טוב עם עצמו. בפועל, מעבר לתגמולים אמוציונליים של הכרה והוקרה, אני ממליצה למנכ"לים להיות פרואקטיביים, לא להמתין שאיש המכירות ייכנס אליך אל הדלת הפתוחה וישטח טיעונים וקובלנות.

 

במקום זאת צרו ביזמתכם 'שולחן עגול', שבמסגרתו המנהל מבקש מאיש המכירות: 'בוא אליי עם הבעיות וגם עם פתרון אפשרי ריאלי אחד'. זוהי צורת ניהול שרותמת והופכת את איש המכירות למעורב יותר בארגון. היא גם מרחיבה את הראייה המצומצמת מהטריטוריה המקצועית שלו לכיוון של ראייה מערכתית הוליסטית יותר.

לצפייה במאמר זה בהרחבה לחץ כאן