הנעה לפעולה

מצב מוכר לכל העוסק במלאכת המכירה, היתה תחושה כי הלקוח עומד לסגור איתך עסקה, אך הלקוח עדיין לא בשל רגשית כדי לקבל החלטה.
ניתקל באימרות שונות מצד הלקוח: "אני מרגיש שזה לא הזמן המתאים", "נחכה קצת עם ההחלטה", "החלטנו לא להחליט", "תתקשר אחרי החגים…" ועוד.

כיצד מתמודדים?

1. בדוק מה השתנה מאז השיחה/הפגישה הקודמת מול הלקוח שגרם לו לקבל רגליים קרות ולהתרחק מהעסקה (ובוודאי במצב בו הראה נכונות).
2. שחזר את השיחה והיזכר- האם הלקוח ציין התנגדות או שאל שאלה כלשהיא בפעם הקודמת? האם ההתייחסות שלך נתנה מענה חלקי בלבד או שאולי הלקוח לא קיבל מענה כלל כי פירשת את התנגדותו כשולית?
3. זום שיחה עם הלקוח ושאל את הלקוח שאלות- ניתן לשאול תוך לקיחת אחריות על הסיטואציה את השאלה הבאה:
X, בשיחתנו הקודמת הבנתי ממך שהמוצר/שירות מאוד מתאים לך, מה השתנה מאז?"
"מה אני יכול לעשות כדי לסייע?"
במיוחד כאשר אנחנו שואלים שאלה בה יש לקיחת אחריות, הצד השני יזכה אותנו בנקודות הערכה וכמובן שבהתאם למידע שתקבל, תוכל לבחור את המענה המתאים.
4. פעל- במידה וגילית שיש "יועץ סתרים" מעורב, הזמן אותו ואת הלקוח שלך לפגישה נעימה ומזמינה על מנת שתוכל לחזור ולהוות גורם משפיע. כשהשליטה לא אצלך, הסיכוי לאבד את הלקוח גובר.
התיידד עם היועץ, הפוך אותו לתומך נילהב (גם אם הוא ציני ורוצה להראות לחבר שלו שהוא מבין ו"אף אחד לא יכול עליו") גייס אותו למטרה, העצם אותו ותן לו להבין שאתה חושב שהוא מבין עניין. מפה יהיה לך קל להתקדם, חזור וחזק את תועלות המוצר בפני הלקוח שלך והיועץ וקרא לפעולה.
5. אם כל הנ"ל עדיין לא מתאימים למקרה שלך… אמץ את גישת "תן סיוע"- לעיתים אנו במצב בו "לא נעים" לנו ליצור קשר שוב, הרגשנו שהלקוח לוקח כמה צעדים אחורה ורוצה קצת מרחב.
מצא סיבה טובה להתקשר אל הלקוח והראה לו כי הוא מקבל ערך, למשל: מתוך רשת הקשרים שלך, חבר אותו ללקוח פוטנציאלי עבורו, תן לו תשובה נוספת לשאלה ששאל שאינה קשורה בהכרח לנושא המקצועי (נושא שעלה בשיחת החולין בניכם), עזור לחברו הטוב למצוא עבודה כי אתה מכיר מישהו רלוונטי ועוד. הלקוח יעריך את המחווה וירגיש מחויבות רגשית כלפיך.
6. שיטת הפיילוט- הצע לנסות את המוצר/שירות ללא מחויבות מצידך הכוללת אפשרות להחזיר אותו או לא לשלם עליו במידה והוא אינו שבע רצון.
7. אם הלקוח יהיה מספיק כן על מנת לחשוף כי הוא לא בשל רגשית לקבל החלטה (ההחלטה מלחיצה אותו, מפחידה אותו, חושש מהמחויבות הכספית הנדרשת וכו') הבע אמפטיה באופן הכן ביותר לתחושותיו (אל תזדהה, הבע אמפטיה בלבד) ושתף אותו במקרה דומה או זהה עם לקוח אחר (תוך שמירה על דיסקרטיות של הנפשות הפועלות).
ספר לו כי במקרה המדובר לקוחותיך חוו ההחלטה מורכבת ולא פשוטה ועדיין, הלקוחות החליטו לעשות את הצעד כי הבינו שחשוב להם ליהנות מהתועלות (פרט כאן 3 תועלות רלוונטיות ללקוח שלך) והם מאוד שלמים עם ההחלטה.
המשך בחיזוק הקשר בניכם בשיחת חולין, הצע קפה וצור אווירה נעימה אשר תסייע ליצירת אוירה מוטיבציונית לקבלת החלטה חיובית.

טיפ לסיום…

זכור כי הכל עניין של תפיסה.
הלקוח בונה לעצמו משוואות בראש והוא מרגיש צורך להיות נאמן להן, למשל :"יש אצלי קיצוצים בחברה, אולי אפוטר ולכן זה לא הזמן לקבל החלטות", "חגים זה לא הזמן להוצאות מיותרות".
המטרה שלך- לתת מידע נוסף/אחר (תוך קידום מערכת היחסים האישית בניכם) אשר באמצעותו תצליח לייצר שינוי תפיסה ובשלות לקבלת החלטה.

כאן לרשותך לכל שאלה,
אילת קנב